Celem szkolenia jest przedstawienie praktycznych metod umożliwiających pomiar i doskonalenia zadowolenia klientów. Wyjaśnione też będą „mechanizmy” budujące lojalność klientów.

Uczestnicy szkolenia przećwiczą różne metody związane z analizą danych. W czasie szkolenia możliwa jest dyskusja na temat najlepszych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji klientów dla konkretnej firmy. Możliwa jest także ocena ankiet przyniesionych przez uczestników szkolenia w celu ich oceny i udoskonalenia.

Szkolenie ma formę wykładowo - ćwiczeniowo-warsztatową. Poszczególne metody będą zobrazowane przykładami. Uczestnicy szkolenia będą ćwiczyli przygotowywanie badania, analizowanie danych liczbowych pochodzących z badania. W formie warsztatowej będą oceniali ankiety różnych anonimowych firm oraz opracowywali swoją własną ankietę.

16 godzin dydaktycznych - 2 dni

• znaczenie badania satysfakcji klienta w kontekście zarządzania jakością,
• wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta,
• czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta.

• podstawowe zasady formułowania pytań,
• omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części,
• skale pomiarowe – dobór w konkretnych badaniach,
• zasady rozsyłania kwestionariuszy,
• określanie wielkości próbki,
• określanie i analiza rzetelności badań,
• analiza ankiet (ćwiczenia),
• budowanie kwestionariusza (warsztaty).

• podstawowe metody statystyczne (ćwiczenia),
• prezentowanie danych ankietowych.

• istota metody CSI,
• przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI,
• obliczanie wskaźnika CSI (ćwiczenia),
• budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej (ćwiczenia),

• wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych (ćwiczenia),
• reagowanie na zmiany zadowolenia klientów.

• przedstawienie przykładowego raporty z badań satysfakcji klientów,
• instrukcje dotyczące badań satysfakcji w systemach zarządzania jakością,
• odpowiedzi na pytania.

Przedstawiamy Państwu przykładowy harmonogram szkolenia.

W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu.