Szukaj w serwisie

Badanie satysfakcji klientów w ramach systemów zarządzania jakością


Opis

Część klientów rezygnuje z usług firmy z powodu złego poziomu obsługi. Jak temu zaradzić? Jak przeciwdziałać utracie klienta zanim będzie za późno? Czy da się odzyskać utraconego klienta? Dlaczego warto na bieżąco poprawnie zbierać dane na temat poziomu satysfakcji klienta i analizować je odpowiednią metodą? Na te i inne kluczowe pytania postaramy się odpowiedzieć w trakcie szkolenia, szczególnie podczas warsztatów praktycznych. W trakcie zajęć uczestnicy poznają metody i techniki właściwego przeprowadzania badań satysfakcji klientów, poznają ich rodzaje oraz sposoby analizowania wyników.

Do góry

Cele szkolenia

  • dostarczenie kompleksowej wiedzy na temat metod, technik, sposobów badania zadowolenia klientów,
  • analizowanie wyników, oczekiwań klientów i osiągania przewagi nad konkurencją.

Do góry

Profil uczestnika

Właściciele marki, kierownicy produktu, dyrektorzy marketingu, pracownicy działów marketingu, pełnomocnicy systemów zarządzania jakością, pracownicy działów jakości, handlowcy, sprzedawcy.

 

 

Do góry

Korzyści dla uczestników

  • poznanie metod i technik zbierania oraz przetwarzania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klientów,
  • zdobycie umiejętności z zakresu badań satysfakcji klienta.

Do góry

Metody szkolenia

  • inspirująca dyskusja na przykładach,
  • prezentacja multimedialna,
  • warsztaty i ćwiczenia praktyczne,
  • studium przypadku.

Do góry

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych - 2 dni

Do góry

Program szkolenia

  1. Wstęp:
  • przedstawienie się prowadzących oraz uczestników,
  • sprawy organizacyjne, przedstawienie programu i zasad wspólnej współpracy.
  1. Satysfakcja klienta jako jeden z wyznaczników powodzenia przedsiębiorstwa na rynku.
  2. Podstawowe pytania marketingu 3.0 w zarządzaniu jakością, technika mind mapping'u.
  3. Wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta.
  4. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta:
  • SMART - budowanie celów badania satysfakcji,
  • metoda Kano,
  • metoda QFD - pierwszy dom jakości, badanie korelacji wymagań klienta z możliwościami firmy, tłumaczenie języka klienta na język firmy.
  1. Budowanie i wykorzystywanie formularzy:
  • podstawowe zasady formułowania pytań,
  • rodzaje pytań,
  • skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach.
  1. Metody "twarde" badania satysfakcji klienta: CSI, SERVQUAL, SERVPERV, NPS:
  • esencja metodologii,
  • przygotowanie formularzy i danych,
  • obliczanie wskaźników, wyznaczanie trendów,
  • kryteria wyboru metod,
  • analiza wyników, wyciąganie wniosków i działania korygujące zgodnie z PDCA,
  • przećwiczenie każdej z metod.
  1. Metody "miękkie": IP, SWOT, CIT, MS (Mystery Shopping): 
  • esencja metodologii,
  • przygotowanie formularzy i danych,
  • wyznaczanie trendów, zachowań, korelacji,
  • kryteria wyboru metod,
  • analiza wyników, wyciąganie wniosków i działania korygujące zgodnie z PDCA,
  • przećwiczenie każdej z metod.

Do góry

Harmonogram

Przedstawiamy Państwu przykładowy harmonogram szkolenia.

  Harmonogram   Dzień 1   Dzień 2  
             
  Rejestracja uczestników   9:45 - 10:00      
  Zajęcia   10:00 - 11:00   9:00 - 11:00  
  Przerwa   11:00 - 11:15   11:00 - 11:15  
  Zajęcia   11:15 - 13:00   11:15 - 13:00  
  Obiad   13:00 - 13:45   13:00 - 13:45  
  Zajęcia   13:45 - 15:00   13:45 - 15:00  
  Przerwa   15:00 - 15:10   15:00 - 15:10  
  Zajęcia   15:10 - 17:00   15:10 - 16:00  

Do góry

Koszt inwestycji

W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu.

Do góry
 
Skontaktuj się z nami Kontakt 22 460 46 00
Zarejestruj się na szkolenie Rejestracja na szkolenia
Zobacz nas na Facebooku Zobacz naszą stronę na Facebooku
Zobacz nas na YouTube Zobacz nasz kanał na YouTube
 
Poleć tą stronę w Google