Celem warsztatu jest szczegółowe zapoznanie uczestników z identyfikacją potrzeb Klientów, definiowaniem własnych usług oraz ich prezentacją w postaci katalogu usług. Warsztat zapoznaje uczestników z podstawowymi definicjami oraz uczy jak prawidłowo budować i świadczyć usługi za pośrednictwem katalogu w kontekście procesu SLM. Warsztat katalog usług jest dedykowany dla osób zajmujących się budową i aktualizacją katalogu usług w organizacji oraz przygotowaniem i wdrożeniem umów SLA/OLA/UIC.

8 godzin dydaktycznych - 1 dzień

• cele i zakres procesu,
• wyjaśnienie pojęć takich jak: jednostka biznesowa, jednostka usługowa, usługa, zasoby itp.,
• umowa SLA w kontekście relacji z klientem wewnętrznym,
• miejsce umowy SLA w procesie w ITIL w wersji 2 i 3.

• cel i przeznaczenie Katalogu Usług w procesie podpisywania umowy SLA,
• jaką wartość dla biznesu wnosi Katalog Usług,
• dwa aspekty – Biznesowy katalog usług i Techniczny katalog usług oraz relacje między nimi,
• aktywności, metody i techniki ważne w zarządzaniu procesem tworzenia i utrzymania Katalogu Usług,
• kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) oraz krytyczne czynniki sukcesu (CSF) procesu.

• w jaki sposób usługa wspiera działanie biznesu,
• jak usługa wpływa na koszty i ryzyka funkcjonowania biznesu,
• dostępność usługi (availability) – coś więcej niż tylko „działa/ nie działa”,
• ciągłość usługi (continuity) – jak się zachować w przypadku awarii lub nieprzewidzianego zdarzenia,
• bezpieczeństwo (security) – jak upewnić się, że biznes nie został wystawiony na niebezpieczeństwo.

• zdefiniowanie odbiorców usług,
• zdefiniowanie usług,
• zdefiniowanie właścicieli usług,
• opisanie usług z określeniem celów,
• opisanie komponentów usług,
• zamapowanie kategorii/typów zgłoszeń z poszczególnymi usługami,
• stworzenie relacji usług z komponentami infrastruktury,
• określenie możliwości pomiaru usług (na podstawie grup odbiorców),
• zdefiniowanie KPI dla poszczególnych usług,
• zdefiniowanie wskaźników do monitorowania jakości świadczonych usług i pojemności,
• przygotowanie procedury aktualizacji  katalogu oraz relacji.

Po każdej części odbywa się ćwiczenie praktyczne, które pomaga zrozumieć poruszane zagadnienia.

Przedstawiamy Państwu przykładowy harmonogram szkolenia.

W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu.