Efektywność przedstawicieli handlowych - organizacja pracy, badanie rynku, negocjacje handlowe, raportowanie
Cele szkolenia
Głównym założeniem szkolenia jest wyposażenie uczestników w wiedzę oraz umiejętności pozwalające na przeprowadzenie profesjonalnego procesu obsługi klienta, którego efektem jest sprzedaż.
Celem pośrednim szkolenia będzie wskazanie na fakt odpowiedzialności, jaką niesie za sobą praca w dziale, który reprezentuje firmę na rynku. W oczach większości klientów, firma to pracownik "pierwszego kontaktu", którego praca ma ogromny wpływ na oceny jakie wystawią firmie, jej klienci.
Dlatego program obejmuje wiedzę m. in. z zakresu psychologii wywierania wpływu.
Profil uczestnika
- handlowcy stacjonarni i terenowi,
- przedstawiciele handlowi,
- kierownicy zespołów sprzedażowych,
- pracownicy biura obsługi klienta,
- inżynierowie wspierający sprzedaż,
- dostawcy produktów do klienta,
- marketingowcy.
W zależności od potrzeb, realizacja programu jest dostosowana do doświadczeń uczestników.
Program szkolenia
-
Wprowadzenie do problematyki szkolenia:
- określenie zasad wspólnej pracy, celów, indywidualnych potrzeb.
-
Motywacja w pracy:
- cel wewnętrzny,
- motywacja zewnętrzna,
- czego oczekują od nas klienci.
-
Sprzedaż a obsługa klienta:
- charakterystyka procesów oraz różnice,
- fazy procesu obsługi klienta oraz sprzedaży,
- tradycyjne błędy.
-
Komunikacja interpersonalna w procesie obsługi klienta oraz sprzedaży:
- model komunikacji wg A.Mehrabiana,
- znaczenie i warunki efektywnej komunikacji,
- znaczenie umiejętności słuchania, konstruktywnej krytyki,
- parafrazy w obsłudze Klienta oraz sprzedaży,
- formułowanie prawidłowych komunikatów,
- zachowania asertywne w relacjach z klientem,
- ćwiczenia.
- Techniki "dopasowania" i "prowadzenia" w obsłudze klienta.
-
Rola aktywnego słuchania w procesie skutecznej komunikacji perswazyjnej:
- jak kształtować tę umiejętność?
- ćwiczenia.
-
Metafora w perswazji:
- w jaki sposób wykorzystać jej siłę?
- przetwarzanie informacji na poziomie świadomym i podświadomym,
- ćwiczenia.
-
Struktury językowe oddziałujące na podświadomość:
-
jak stosować konstrukcje lingwistyczne oparte na:
- implikacjach,
- presupozycjach.
-
jak stosować konstrukcje lingwistyczne oparte na:
- Sposoby myślenia innych ludzi, czyli jak funkcjonują Metaprogramy.
-
Analiza konkurencji:
- kto i jak działa, obszary konkurencji,
- wpływ na nas,
- wpływ na klienta,
- analiza SWOT.
-
Profesjonalne standardy obsługi klienta w relacjach B2C oraz B2B:
- przygotowanie się do rozmowy z klientem,
- nawiązanie kontaktu,
- emisja głosu,
- spójność treści,
- mowa ciała,
- rozpoznawanie potrzeb,
- prezentacja oferty/rozwiązania zaistniałej sytuacji,
- radzenie sobie z zastrzeżeniami Klientów,
- zamykanie procesu,
- obsługa "posprzedażowa".
-
Techniki sterowania dialogiem w relacjach handlowych - formy oraz rodzaje konstrukcji:
- pytania sokratejskie,
- kontr pytanie,
- pytania uboczne,
- i inne.
-
Psychologia wpływu - techniki manipulacji w negocjacjach:
- reguła wzajemności,
- reguła konsekwencji,
- etykietowanie,
- "fałszywe zwierciadło",
- SDS,
- reguła autorytetu,
- procedura scenariusza,
- uczciwy autorytet,
- rekapitulacja - klamra,
- technika "Suflera".
-
Negocjacje:
- organizacja procesu,
- plan i cele,
- kryteria sukcesu,
- BATNA,
- strategia win-win,
- psychologiczne strategie podejścia do konfliktu/problemu,
- implementacja sterowania dialogiem oraz diagnostyka w negocjacjach.
-
Praca z "trudnym" klientem/negocjatorem:
- ćwiczenia praktyczne (trening kontroli emocji).
-
Efektywne raportowanie:
- cele raportowania,
- szanse i zagrożenia związane z raportowaniem,
- przygotowanie systemu raportowania.
Harmonogram
Przedstawiamy Państwu przykładowy harmonogram szkolenia.
| Harmonogram | Dzień 1 | Dzień 2 | Dzień 3 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Rejestracja uczestników | 9:45 - 10:00 | |||||||
| Zajęcia | 10:00 - 11:00 | 9:00 - 11:00 | 9:00 - 11:00 | |||||
| Przerwa | 11:00 - 11:15 | 11:00 - 11:15 | 11:00 - 11:15 | |||||
| Zajęcia | 11:15 - 13:00 | 11:15 - 13:00 | 11:15 - 13:00 | |||||
| Obiad | 13:00 - 13:45 | 13:00 - 13:45 | 13:00 - 13:45 | |||||
| Zajęcia | 13:45 - 15:00 | 13:45 - 15:00 | 13:45 - 15:00 | |||||
| Przerwa | 15:00 - 15:10 | 15:00 - 15:10 | 15:00 - 15:10 | |||||
| Zajęcia | 15:10 - 17:00 | 15:10 - 16:00 | 15:10 - 16:00 |
Strona Główna