Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji
Cele szkolenia
- zapoznanie ze skutecznymi metodami i narzędziami logistycznego wsparcia procesu obsługi klienta,
- wyeliminowanie podstawowych błędów pojawiających się podczas obsługi klienta,
- wypracowanie korzystnych zmian w systemie logistycznym dla nas i dla klienta,
- zrozumienie procesu reklamacji, nabycie umiejętności efektywnego (dla firmy) postępowania z reklamacjami,
- nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta,
- poznanie sposobów zwiększania lojalności Klientów w stosunku do twojej firmy.
Profil uczestnika
Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób mających kontakt z klientem (zarówno klientem zewnętrznym jak i wewnętrznym):
- pracownicy Działów Logistyki,
- pracownicy Działów Zakupów,
- pracownicy Działów Zaopatrzenia,
- pracownicy Działów Dystrybucji,
- pracownicy Działów Obsługi klienta,
- pracownicy Działów Sprzedaży,
- pracownicy Działów Handlowych
oraz dla wszystkich osób zainteresowanych doskonaleniem swoich umiejętności w zakresie obsługi klienta.
Korzyści dla uczestników
Podczas wykładów, ćwiczeń oraz konwersatoriów uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą:
- przygotowywania i składania zamówień,
- parametrów oceny transportu,
- wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek firmy,
- oceny profilu psychologicznego klienta,
- postępowania z klientem zgodnie z jego typem osobowości,
- oceny opłacalności klienta,
- zasad argumentacji handlowej, przyjmowania skarg i reklamacji,
- pojęć i ram prawnych wzorców umownych,
- uprawnień kupującego z tytuły rękojmi i gwarancji,
- reklamacji w prawie europejskim.
Program szkolenia
Dzień I
-
Elementy obsługi klienta w logistyce:
- składanie zamówień, zaopatrzenie - procedura obsługi zamówień, reklamacje itd.,
- zapasy - koszt obsługi i poziom zapasów,
- transport – problemy prawne w transporcie, reklamacje itp.
-
Wprowadzenie do procesu reklamacji:
-
podstawowe pojęcia:
- Przedsiębiorca,
- Konsument,
- Sprzedawca,
- Kupujący,
- Producent,
- Gwarant,
- Komórka ds. reklamacji,
- Serwisant,
- Strona umowy,
- Umowa,
- Umowa zawarta z konsumentem.
-
podstawowe pojęcia:
-
Wzorce umowne stosowane w praktyce:
- pojęcie prawne tzw. niedozwolonych postanowień umownych według przepisów Kodeksu Cywilnego,
-
prezentacja wybranych niedozwolonych postanowień umownych, które są stosowane w umowach sprzedaży oraz w treści gwarancji, udzielanych kupującemu według:
- Kodeksu Cywilnego,
- orzecznictwa sądowego,
- Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
- możliwości prawne przeciwdziałania skuteczności klauzul występujących w obrocie.
-
Realizacja uprawnień kupującego z tytułu rękojmi, gwarancji, niezgodności towaru z umową:
- różnice pomiędzy rękojmią i gwarancją w umowie sprzedaży, dostawy i o dzieło,
- wada fizyczna a wada prawna,
- pojęcie niezgodności towaru z umową wg ustawy o sprzedaży konsumenckiej,
- podmioty uprawnione do składania reklamacji z tytułu rękojmi lub gwarancji jakości oraz niezgodności towaru z umową,
- treść zgłoszenia reklamacji,
- treść protokołu ze zgłoszenia reklamacji,
- czas dochodzenia roszczeń reklamacyjnych,
- przedawnienie roszczeń reklamacyjnych,
- znaczenie wszczęcia postępowania przed sądem polubownym, mediacji oraz postępowania przed sądem powszechnym dla losów reklamacji.
-
Odpowiedzialność odszkodowawcza związana z wadą towaru:
- podmioty uprawnione do zgłaszania roszczeń odszkodowawczych, przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy lub gwaranta - producenta,
- formułowanie roszczeń odszkodowawczych – wezwanie i pozew,
- mediacja i arbitraż,
- postępowanie przed sądem powszechnym.
-
Reklamacja w prawie europejskim:
- prezentacja podstaw prawnych odpowiedzialności reklamacyjnej w prawie europejskim.
Dzień II
- Ogólne zagadnienia dotyczące problemu obsługi klienta w przedsiębiorstwie.
-
Komunikacja interpersonalna, czyli jak mówić i słuchać podczas obsługi klienta:
- podstawowe zasady komunikacji,
- słuchanie,
- komunikacja werbalna i niewerbalna,
- ćwiczenia.
-
Logistyczna obsługa klienta:
- jakość obsługi i kontaktów z klientami a wizerunek firmy,
- kryteria jakości obsługi klienta i kontaktów z klientami,
- standardy obsługi klienta i procedury.
-
Klient wewnętrzny i zewnętrzny przedsiębiorstwa:
- metody klasyfikacji klientów ABC, analiza przestrzenna klientów,
- typy osobowości - omówienie,
- rozpoznawanie typów osobowości,
- postępowanie z klientami w zależności od typu osobowości.
-
Standard obsługi klienta:
- rozmowa telefoniczna jako sposób komunikacji z klientem,
- etapy rozmowy handlowej,
- zasady argumentacji sprzedażowej,
- trudne sytuacje i trudni klienci,
- reakcje na skargę lub reklamację.
Harmonogram
Przedstawiamy Państwu przykładowy harmonogram szkolenia.
| Harmonogram | Dzień 1 | Dzień 2 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Rejestracja uczestników | 9:45 - 10:00 | |||||
| Zajęcia | 10:00 - 11:00 | 9:00 - 11:00 | ||||
| Przerwa | 11:00 - 11:15 | 11:00 - 11:15 | ||||
| Zajęcia | 11:15 - 13:00 | 11:15 - 13:00 | ||||
| Obiad | 13:00 - 13:45 | 13:00 - 13:45 | ||||
| Zajęcia | 13:45 - 15:00 | 13:45 - 15:00 | ||||
| Przerwa | 15:00 - 15:10 | 15:00 - 15:10 | ||||
| Zajęcia | 15:10 - 17:00 | 15:10 - 16:00 |
Strona Główna