Profesjonalna obsługa klienta
Korzyści dla uczestników
- dowiesz się, w jaki sposób reaguje umysł na przekazywane komunikaty,
- dowiesz się, jak budować własną wiarygodność i zaufanie klienta,
- nauczysz się odczytywać mowę ciała i umiejętnie samemu posługiwać się tym źródłem przekazu,
- będziesz potrafił wykorzystać w procesie komunikacji poza słowne elementy przekazu - siłę i wysokość głosu, tempo mówienia,
- zdobędziesz umiejętność precyzowania wypowiedzi,
- będziesz potrafił wykorzystywać różne rodzaje pytań,
- opanujesz sztukę uważnego; aktywnego słuchania,
- poznasz najskuteczniejszą strategię komunikacji, opartą na zasadach "dopasowania" i "prowadzenia",
- dowiesz się, jak rozpoznać "język Twojego klienta", czyli jak rozmawiać ze wzrokowcem, słuchowcem i kinestetykiem,
- nauczysz się rozpoznawać METAPROGRAMY, czyli w jaki sposób ludzie "filtrują" informacje i jakie nadają im znaczenie,
- będziesz potrafił posługiwać się perswazyjnymi strukturami językowymi w procesie sprzedaży i negocjacji,
- nauczysz się wykorzystywać w biznesie język "korzyści",
- dowiesz się, jak rozpoznawać i wykorzystywać umiejętnie w procesie sprzedaży system wartości klienta,
- nauczysz się metod redukowania zbyt dużego stresu,
- poznasz podstawowe strategie i techniki negocjacyjne.
Program szkolenia
-
Psychologiczny aspekt kontaktu w komunikacji:
- bieżące doświadczenie,
- bieżący stan emocjonalny
- pożądany stan emocjonalny,
- zasoby.
- Jak działa umysł w procesie komunikacyjnym (mózg gadzi, układ limbiczny, kora nowa). W jaki sposób twój klient odbiera i przetwarza informacje.
-
Podstawowe źródła komunikacji:
- mowa ciała (mimika, gesty, terytorium),
- parajęzyk (ton głosu, barwa, tempo mówienia),
- słowa.
- Kształtowanie umiejętności aktywnego słuchania.
-
Różni klienci - różne osobowości. Jak szybko i łatwo określić "osobowość klienta":
- systemy reprezentacji, czyli jak myślą wzrokowcy, słuchowcy i kinestetycy, i jak wykorzystać tę wiedzę w procesie komunikacji i negocjacji,
- METAPROGRAMY - indywidualne wzorce percepcji. Czym kieruje się człowiek w podejmowaniu decyzji oraz jak organizuje sobie własną mapę świata?
- system wartości klienta - pytania o wartości, piramida Diltsa, czyli co jest naprawdę ważne dla Twojego klienta.
-
Strategie budowania skutecznego kontaktu w procesie komunikacji - jak budować i utrzymywać zrozumienie i wzajemne zaufanie:
- dopasowanie w procesie komunikacji (język ciała, analogowe cechy głosu, struktury systemów reprezentacji, oddychanie, zwroty i wyrażenia),
- prowadzenie jako skuteczne następstwo dopasowania - jak poprowadzić rozmówcę w pożądanym kierunku.
-
Sztuka perswazji - perswazyjne struktury językowe. Jak budować przekonywujące wypowiedzi?
- słowa, które oddziałują na podświadomość,
- presupozycje, czyli siła ukrytych stwierdzeń,
- implikacje,
- pytania w procesie komunikacji,
- pokonywanie obiekcji i celne riposty.
- Jak wykorzystać w procesie sprzedaży lub zakupów język "korzyści"?
- Zarządzanie stresem i kontrola emocji.
- Podstawowe strategie i techniki negocjacyjne w procesie zakupowym i sprzedażowym.
- Psychologiczne prawa perswazji w wywieraniu wpływu.
Harmonogram
Przedstawiamy Państwu przykładowy harmonogram szkolenia.
| Harmonogram | Dzień 1 | Dzień 2 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Rejestracja uczestników | 9:45 - 10:00 | |||||
| Zajęcia | 10:00 - 11:00 | 9:00 - 11:00 | ||||
| Przerwa | 11:00 - 11:15 | 11:00 - 11:15 | ||||
| Zajęcia | 11:15 - 13:00 | 11:15 - 13:00 | ||||
| Obiad | 13:00 - 13:45 | 13:00 - 13:45 | ||||
| Zajęcia | 13:45 - 15:00 | 13:45 - 15:00 | ||||
| Przerwa | 15:00 - 15:10 | 15:00 - 15:10 | ||||
| Zajęcia | 15:10 - 17:00 | 15:10 - 16:00 |
Strona Główna