Szukaj w serwisie

Profesjonalna obsługa klienta z wykorzystaniem narzędzi wspierających proces komunikacji i ofertowania – warsztaty praktyczne z wykorzystaniem pakietu MS Office


Czas trwania

24 godziny dydaktyczne - 3 dni

Do góry

Program szkolenia

Dzień I

  1. Wprowadzenie do sztuki profesjonalnej obsługi klienta – usystematyzowanie wiedzy.
  2. Specyfika obsługi klienta w instytucji
  3. Elementy marketingu w obsłudze klienta - zasady funkcjonowania.
  4. Korespondencja Email (Outlook):
    • zasady kontaktu,
    • pierwsze wrażenie,
    • oficjalnie czy prywatnie?
  5. Prezentacja firmy oraz jej oferty handlowej.
  6. Cechy, a korzyści – język korzyści.
  7. Zasady konstruowania prezentacji handlowej oraz dopasowanie jej do odbiorcy (PowerPoint):
    • schemat prezentacji – układ materiału,
    • metody zwiększające stopień zapamiętywania prezentacji,
    • hasła – „kotwice”,
    • efekt pierwszeństwa oraz świeżości.
  8. Ćwiczenie wizualizacji pozytywnej.

Dzień II - Ta część szkolenia służy poznaniu najczęściej występujących tzw: trudnych sytuacji w kontakcie z Klientem biznesowym i sposobów radzenia sobie z nimi oraz zapoznaniem się ze standardami Profesjonalnej Obsługi Klienta.

  1. Standardy Profesjonalnej Obsługi Klienta.
  2. Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta?:
    • diagnoza przyczyn i skutków zachowań Klientów;
    • dlaczego tracimy Klientów?
    • co możemy zaoferować Klientowi – czyli jak wyprzedzać konkurencję?
  3. Komunikacja werbalna i niewerbalna:
    • osoba nieufna i zdenerwowana,
    • osoba nastawiona do współpracy,
    • osoba wyniosła i pewna siebie.
  4. Aktywne słuchanie:
    • parafraza,
    • argumentowanie i perswazja.
  5. Stwierdzenia podtrzymujące rozmowę i techniki rozładowania konfliktu:
    • odzwierciedlanie,
    • klaryfikacja,
    • dowartościowanie,
    • podsumowanie.
  6. Rodzaje pytań, techniki stawiania pytań, służące zrozumieniu potrzeb Klienta.
  7. Charakterystyka Klientów:
    • klient agresywny,
    • klient małomówny,
    • klient uległy,
    • klient gaduła,
    • klient wszystkowiedzący,
    • klient ekspert,
    • klient niezorientowany,
    • klient analityk,
    • klient rozkojarzony.

Dzień III  - ta część szkolenia służy przedstawieniu reguł i zasad obowiązujących w obsłudze klienta (również telefonicznej), poznaniu technik niezbędnych do skutecznej analizy potrzeb i oczekiwań klienta oraz zapoznaniu się z najczęściej występującymi „Przeszkodami komunikacyjnymi”, które wpływają na powstawianie sytuacji „trudnych” w kontakcie z klientem.

  1. Rapport/dopasowanie – czyli budowanie dobrych relacji z klientem:
    • elementy psychologii perswazji w trakcie prowadzenia rozmowy telefonicznej,
    • systemy Reprezentacji (SR), jako doskonalenie sztuki komunikowania w relacji z Klientem, czyli jak najskuteczniej dotrzeć do sposobu kodowania i odkodowywania informacji przez rozmówcę,
    • sprawdzanie swojego Systemu Reprezentacji (SR),
    • sprawdzanie Systemu Reprezentacji (SR) klienta,
    • konstruowanie przekazu perswazyjnego dla poszczególnych Systemów Reprezentacji (SR) z uwzględnieniem specyfiki kontaktu telefonicznego.
  2. Telefoniczna rozmowa z „trudnymi Klientami”:
    • scenariusz rozmowy,
    • przygotowanie do rozmowy,
    • rozpoznanie emocji Klienta,
    • reagowanie asertywne.
  3. Typologia Klientów w oparciu o Psychologię Poznawczą i zaawansowane techniki perswazji, czyli jak myślą klienci i czego chcą na poziomie świadomym i nieświadomym, jak ich „rozkodować” i jak wywierać na nich wpływ.
  4. Szukający dziury w całym, pesymistycznie nastawiony do oferty/usług/obsługi, wiecznie niezadowolony klient:
    • jak i o czym myśli taki typ klienta?,
    • techniki perswazji i sposoby obsługi.
  5. Obiecujący przysłowiowe gruszki na wierzbie, „lejący wodę” i oderwany od rzeczywistości klient:
    • o czym, w jaki sposób, myśli taki typ klienta?,
    • techniki perswazji i sposoby obsługi.
  6. Styl Sortowania Informacji, odpowiedzialny za sposób postrzegania faktów i drugiego człowieka, w procesie profesjonalnej rozmowy telefonicznej:
    • czteropolowa Matryca, Nieświadomego Systemu Ocen, czyli jak zostanę oceniony przez klienta, w momencie kiedy rozpoznam jego SSI, oraz jak zostanę oceniony gdy będę się komunikował niezgodnie z rozpoznanym SSI,
    • zarządzanie Nieświadomym Systemem Ocen, w trakcie rozmowy telefonicznej.
  7. Zadufany w sobie, najmądrzejszy w całym mieście, nie liczący się z opinią z innych klient:
    • sposoby rozkodowania stylu myślenia klienta, o powyższych cechach,
    • techniki perswazji i sposoby obsługi.
  8. Chwiejny niczym chorągiewka na wietrze, bez własnego zdania i opinii, czyli klient, który nie potrafi samodzielnie podjąć żadnej decyzji, bo nie ma pełnomocnictw i generalnie to: „On musi się zapytać jeszcze żony”:
    • jak i o czym myśli taki typ klienta?,
    • techniki perswazji i sposoby obsługi.
  9. Styl Sortowania Informacji, odpowiedzialny za sposób podejmowania decyzji, w procesie telefonicznej obsługi klienta.:
    • czteropolowa Matryca, Nieświadomego Systemu Ocen, czyli jak zostanę oceniony przez klienta, w momencie kiedy rozpoznam jego SSI, oraz jak zostanę oceniony gdy będę się komunikował niezgodnie z rozpoznanym SSI,
    • zarządzanie Nieświadomym Systemem Ocen, w trakcie profesjonalnej rozmowy telefonicznej.
  10. Egocentryczny, myślący tylko i wyłącznie o sobie samym, karierowicz, o osobowości narcystycznej, czyli klient, który wpatrzony jest tylko i wyłącznie w siebie:
    • jak myśli taki typ klienta i jak do niego trafić,
    • techniki perswazji i sposoby obsługi.
  11. Podejrzanie myślący o „dobru korporacji”, cwaniaczek i manipulator w jednej osobie, czyli klient w przebraniu „Matki Teresy”:
    • jak i co myśli taki typ klienta i jak go skutecznie przekonać,
    • techniki perswazji i sposoby obsługi.
  12. Styl Sortowania Informacji, odpowiedzialny motywację do podejmowania działań:
    • czteropolowa Matryca Nieświadomego Systemu Ocen,
    • zarządzanie Nieświadomym Systemem Ocen.
  13. Obsługa reklamacji:
    • zrozumienie procesu reklamacji, nabycie umiejętności efektywnego (dla firmy) postępowania z reklamacjami,
    • zasady argumentacji handlowej, przyjmowania skarg i reklamacji,
    • trudne sytuacje i trudni klienci.

Do góry

Harmonogram

Przedstawiamy Państwu przykładowy harmonogram szkolenia.

  Harmonogram   Dzień 1   Dzień 2   Dzień 3  
                 
  Rejestracja uczestników   9:45 - 10:00          
  Zajęcia   10:00 - 11:00   9:00 - 11:00   9:00 - 11:00  
  Przerwa   11:00 - 11:15   11:00 - 11:15   11:00 - 11:15  
  Zajęcia   11:15 - 13:00   11:15 - 13:00   11:15 - 13:00  
  Obiad   13:00 - 13:45   13:00 - 13:45   13:00 - 13:45  
  Zajęcia   13:45 - 15:00   13:45 - 15:00   13:45 - 15:00  
  Przerwa   15:00 - 15:10   15:00 - 15:10   15:00 - 15:10  
  Zajęcia   15:10 - 17:00   15:10 - 16:00   15:10 - 16:00  

Do góry

Koszt inwestycji

W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu.

Do góry
 
Skontaktuj się z nami Kontakt 22 460 46 00
Zarejestruj się na szkolenie Rejestracja na szkolenia
Zobacz nas na Facebooku Zobacz naszą stronę na Facebooku
Zobacz nas na YouTube Zobacz nasz kanał na YouTube
 
Poleć tą stronę w Google