Szukaj w serwisie

Sztuka profesjonalnej obsługi klienta


Opis

Obsługa klienta to sztuka współpracy , miedzy firmami oraz pracownikami realizującymi cele firm. Sztuka ta opiera się na zaufaniu, relacjach oraz narzędziach które regulują jakość działań obu stron. Niezbędna do efektywnej  obsługi klienta jest wizja rozwoju długofalowej współpracy. Relacje są bardzo ważne jednak narzędzia jakie stosujemy do efektywnej obsługi są konieczne do stałego wzrostu jakości współpracy.  Kompetencje które  przekażemy podczas warsztatu dotyczą, umiejętności odpowiedniego doboru i implementacji narzędzi nie zbędnych do współpracy z klientem od strony jakościowej, najwyższa jakość obsługi klienta jest teraz środkiem nie tylko do długoterminowej współpracy ale także skuteczną obroną przed atakami konkurencji. Podczas szkolenia przekażemy informacje o poziomach współpracy, omówimy różnice współpracy firma vs firma od współpracy pracownik vs pracownik.  Przekażemy informacje na temat skutecznej komunikacji oraz zarządzania konfliktem. Transparentność komunikacji gwarantuje wzrost zaufania oraz autorytetu . Zachowania takie są gwarancją budowy długofalowej współpracy. Uczestnicy zaprojektują również narzędzia bez których nowoczesne firmy, chcące polepszyć jakość obsługi klienta nie będą mogły konkurować w tym obszarze z zaawansowanymi narzędziami konkurencji.

Do góry

Cele szkolenia

Celem tego szkolenia jest zaprezentowanie najskuteczniejszej wiedzy z zakresu psychologii poznawczej oraz psychologii wywierania wpływu, w kontekście telefonicznej obsługi klienta. Przedstawione zostaną techniki wykorzystywane przez konsultantów ds. obsługi klienta, największych korporacji w kraju, służące uzyskiwaniu celów biznesowych. W trakcie szkolenia uczestnicy wezmą udział w warsztatach i ćwiczeniach, bazujących na prezentowanej wiedzy. 

Do góry

Profil uczestnika

  • Pracownicy Biura Obsługi Klienta
  • Pracownicy infolinii
  • Przedstawiciel handlowy
  • Sprzedawcy
  • Doradca klienta
  • Pracownicy marketingu
  • Osoby wspierające obsługę klienta 
  • Pracownicy działów reklamacji

Do góry

Korzyści dla uczestników

Uczestnicy szkolenia będą wiedzieć, jaki styl przekonywania i wywierania wpływu zastosować w odniesieniu do konkretnego klienta i będą potrafić dopasować się do jego „stylu myślenia”. Nauczą się dostosowywać swój sposób komunikacji i perswazji tak, aby ich stanowisko, było postrzegane przez drugą stronę, jako najbardziej satysfakcjonujące. Nauczą się także zwracać uwagę, na subtelne sygnały zdradzające sposób myślenia osoby, którą obsługują.

Do góry

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych - 2 dni

Do góry

Program szkolenia

  1. Obsługa klienta – czego oczekuje rynek:
  • obsługa czy usługa – co jest początkiem współpracy,
  • obsługa klienta (skuteczna) – co mówi psychologia,
  • obsługa klienta (skuteczna) – co mówi rynek,
  • skuteczny pracownik BOK – najważniejsze kompetencje,
  • moja praca vs klient – autodiagnoza,
  • rodzaje BOK – które są najskuteczniejsze,
  • poziomy współpracy – firma vs firma, pracownik vs pracownik.

Ćwiczenie. Skuteczne BOK - uczestnicy na podstawie podanych przykładów organizacji, zaprojektują i zaimplementują najskuteczniejsze narzędzia oraz rozwiązania stosowane w BOK.

Ćwiczenie rozwinie umiejętność, doboru narzędzi niezbędnych do prawidłowego rozwoju kontaktów BOK vs Klient oraz ugruntuje wiedzę na temat najefektywniejszych narzędzi zarządzania relacjami z klientem.

  1. Obsługa klienta – skuteczne narzędzia współpracy:
  • aktywność do klienta vs od klienta – które są ważniejsze,
  • kontakt z klientem – rodzaje, narzędzia, skuteczność,
  • 7 najważniejszych zasad obsługi – czy wszystko jest ważne,
  • zarządzanie zadaniami w obsłudze klienta – jak być zorganizowanym,
  • time management – podstawa współpracy,
  • co mnie wspiera w obsłudze klienta – mix zachowań, aktywności, narzędzi,
  • zagrożenia we współpracy – jak mogę uniknąć pułapek,
  • czy klient na nas czeka – wyniki których żąda klient,
  • jak to robią inni – czym muszę się wyróżnić.

Ćwiczenie. Jedyne narzędzie na rynku. Uczestnicy szkolenia na podstawie swoich organizacji , będą projektować oraz implementować narzędzie które będzie innowacyjne na rynku w obszarze obsługi klienta. 

Ćwiczenie rozwinie umiejętność kreatywnego myślenia w procesie budowy nowych narzędzi obsługi klienta.

  1. Cykl rozwoju współpracy z klientem – elastyczność w długofalowej współpracy:
  • etapy współpracy – dlaczego nie jest tak jak na początku,
  • jak rozwijać współpracę z klientem,
  • zaufanie vs rutyna co może nas zaskoczyć w relacjach,
  • relacje, dlaczego na każdym etapie są inne,
  • relacje zależne i nie zależne – które są dla mnie,
  • kiedy muszę się więcej starać – implementacja nowych narzędzi,
  • modele współpracy z klientem – kiedy mogę je wykorzystywać,
  • poziomy rozwoju – dopasuje rozwiązania do zadań i oczekiwań.

Ćwiczenie: Długofalowa współpraca. Uczestnicy na podstawie podanych przykładów realnych dla swoich klientów, będą projektować i przewidywać cykl rozwoju współpracy z klientem. Na tej podstawie będą implementować narzędzia nie zbędne do skutecznej pracy w BOK.

Ćwiczenie rozwinie umiejętność dostosowania współpracy do oczekiwań klientów, pozwoli również zwrócić uwagę na konieczność przewidywania zachowań klientów w zależności od etapu na jakim znajduje się współpraca miedzy firmą a klientem.

  1. Komunikacja w obsłudze klienta – zadania, wyzwania, oczekiwania:
  • transparentność – dlaczego klienci jej potrzebują,
  • autorytet jak budować relacje przez komunikacje,
  • dlaczego klienci szukają podobieństw – rola dopasowania w komunikacji,
  • FUKO – skuteczna informacja zwrotna – czy tego oczekuje klient,
  • charakter, nastawienie, emocje – kogo mam po drugiej stronie,
  • typologia komunikacji – jak dopasować się do rozmówcy,
  • narzędzia skutecznej komunikacji – które jest najważniejsze, sztuka doboru narzędzi,
  • emocje w komunikacji – szansa czy zagrożenie.

Ćwiczenie. FUKO – uczestnicy będą projektować informacje zwrotną dla swoich klientów. Każda z informacji zwrotnej będzie zaprojektowana według narzędzia FUKO oraz będzie dotyczyła realnych sytuacji zgłoszonych przez uczestników.

Ćwiczenie podniesie kompetencje związane z komunikacją, asertywnością w komunikacji. Przećwiczone sytuacje będą podstawą do gotowych narzędzi które będą mogły być wykorzystane w codziennej pracy uczestników.

  1. Reklamacje, sytuacje trudne – zarządzanie konfliktem:
  • trudny klient - jak asertywnie współpracować,
  • zarządzanie konfliktem - narzędzia,
  • konflikt w procesie obsługi klienta – jak go wykorzystać?
  • reklamacja szansa czy zagrożenie,
  • jak reagować na sytuacje trudne – studium przypadku,
  • priorytety w zarządzaniu konfliktem,
  • mój styl rozwiązywania konfliktów.

Ćwiczenie. Jak walczę. Określenie własnego stylu rozwiązywania konfliktów. 

Ćwiczenie ma na celu podniesienie kompetencji z obszaru poznania swoich zachowań w sytuacjach konfliktowych oraz podniesienie umiejętności zarządzania narzędziami nie zbędnymi do pracy sytuacjach trudnych.

  1. Emocje w BOK – czy mogę je wykorzystać w procesie:
  • inteligencja emocjonalna – czy można się jej nauczyć,
  • emocje odpowiedzialne za poziom współpracy- wykorzystuj wszystkie,
  • trudny klient - jak asertywnie współpracować,
  • zarządzanie konfliktem - narzędzia,
  • konflikt w procesie sprzedaży – jak go wykorzystać?
  • reklamacja szansa czy zagrożenie,
  • czym mam się wyróżnić na rynku.

Ćwiczenie. Konflikt z klientem. Uczestnicy będą projektować rozwiązania i przebieg procesu pod czas sytuacji konfliktowej ze stałym dobrym odbiorcą. 

Ćwiczenie rozwinie kompetencje związane z zarządzaniem emocjami oraz konfliktem.

Do góry

Harmonogram

Przedstawiamy Państwu przykładowy harmonogram szkolenia.

  Harmonogram   Dzień 1   Dzień 2  
             
  Rejestracja uczestników   9:45 - 10:00      
  Zajęcia   10:00 - 11:00   9:00 - 11:00  
  Przerwa   11:00 - 11:15   11:00 - 11:15  
  Zajęcia   11:15 - 13:00   11:15 - 13:00  
  Obiad   13:00 - 13:45   13:00 - 13:45  
  Zajęcia   13:45 - 15:00   13:45 - 15:00  
  Przerwa   15:00 - 15:10   15:00 - 15:10  
  Zajęcia   15:10 - 17:00   15:10 - 16:00  

Do góry

Koszt inwestycji

W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu.

Do góry
 
Skontaktuj się z nami Kontakt 22 460 46 00
Zarejestruj się na szkolenie Rejestracja na szkolenia
Zobacz nas na Facebooku Zobacz naszą stronę na Facebooku
Zobacz nas na YouTube Zobacz nasz kanał na YouTube
 
Poleć tą stronę w Google